O surgimento da métrica NPS

O NPS foi apresentado pela primeira vez em 2003, por meio de um artigo (“One Number You Need to Grow”) escrito pelo pesquisador Fred Reichheld e publicado na Harvard Business Review. Três anos mais tarde, Reichheld, que se aprofundou na questão, lançou “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth”, que trazia a metodologia da maneira como é conhecida e executada nos dias de hoje.

A métrica surgiu exatamente da percepção, por parte do autor, de que as pesquisas tradicionais sobre a satisfação do cliente não eram capazes de revelar o real contentamento dos consumidores. As análises habituais também não forneciam qualquer instrumento que auxiliasse as empresas a reverter uma situação desfavorável.

Com o apoio da equipe de sua empresa, Bain & Company, Reichheld examinou 14 corporações para descobrir qual seria a pergunta ideal, aquela que na resposta mostraria com mais precisão o nível de satisfação do cliente. Em 11 delas, o resultado foi “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.

Atualmente, organizações de todo porte e natureza utilizam o NPS. Entre elas, a Lego, a Allianz, a JetBlue, a eBay, a General Motors, a Humana e a BBC.

 

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Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.M

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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