Independente de segmento ou porte, um hábito tem se mostrado bastante comum entre clientes e donos de estabelecimentos: a esquiva da avaliação. Tanto uma categoria quanto a outra tem evitado a prática, assim como um vampiro foge da cruz. Mas, ao contrário do caráter nocivo e inconveniente que aparenta, a avaliação é uma ferramenta poderosa que beneficia ambas as partes envolvidas no negócio.

Para desmistificar, de uma vez por todas, a carga negativa que as avaliações assumiram e saber, de fato, como elas favorecem a consumidores e empresários, continue conosco!

A Força da Opinião

A fórmula é uma só: empresas vendem; clientes compram. No entanto, se em algum momento do ato de aquisição de um produto ou serviço, você (cliente) achou que a operação poderia ser diferente (seja o modo como foi atendido, as condições de pagamento, de repente, um tanto limitadas, a limpeza ou a organização do ambiente ou qualquer outro quesito que possa ter interferido na forma como você se sentiu em relação à empresa), relate o descontentamento. Trata-se não só de um direito, mas principalmente de um dever.

Por vergonha ou timidez, muitos consumidores ficam calados diante de situações de desconforto. Entenda, contudo, que você não está infringindo nenhuma lei ou desrespeitando o estabelecimento ao comunicar a sua insatisfação. Aliás, você está prestando a ele um serviço e colaborando para que a sua própria experiência seja mais positiva e agradável.

Se, por outro lado, o serviço foi admirável, é também importante notificar a empresa para que a boa conduta permaneça. Não só as críticas são bem-vindas, como também os elogios. Por isso:

  • Expresse sua opinião;
  • Relate suas experiências;
  • Comunique pontos positivos e negativos.

A avaliação é uma forma dos empresários tomarem conhecimento de como podem melhorar a experiência do cliente. E qualquer estabelecimento que faça questão de sua clientela vai ouvir, acatar e realizar mudanças.

O Poder da Informação

Torno a dizer que a fórmula é uma só: empresas vendem; clientes compram. Entretanto, se o cliente não estiver satisfeito com o que a sua empresa oferece, isto é, com a experiência proporcionada, ele vai continuar comprando, mas não de você!

Um grande número de funcionários, e até mesmo donos de estabelecimentos, sentem-se amedrontados ou constrangidos na hora de solicitar a opinião do consumidor. Na maioria das vezes, esse sentimento é decorrente da possibilidade de um feedback negativo. O fato é que, em muitos casos, isso realmente acontece. Mas, de nenhuma forma, deve assustá-lo ou impedi-lo de seguir em frente.

Encare o pedido de avaliação como mais um serviço disponibilizado pela sua empresa. Um serviço totalmente gratuito cujo único objetivo é descobrir quais são os acertos e o que é preciso aperfeiçoar. E nas circunstancias em que a resposta for aquém da esperada, não se sinta ofendido ou menosprezado. Procure enxergar a condição  como uma oportunidade de fazer melhor; um desafio que você e sua equipe são completamente capazes de vencer. Então:

  • Solicite avaliação;
  • Considere as opiniões;
  • Providencie ajustes.

A avaliação é uma maneira de os clientes informarem o que é necessário fazer e/ou manter para que a relação possa ter continuidade; para que o vínculo empresa-consumidor não seja desfeito.

Avaliação vs Pesquisa de Satisfação

Apesar de similares, pesquisas de satisfação e avaliações não são o mesmo instrumento. O primeiro, normalmente, é mais específico, extenso e sazonal. É ótimo, por exemplo, para testar a aceitação de novos produtos ou serviços no mercado. Porém, demanda da empresa um período maior de planejamento antes de sua aplicação e pode não abranger toda a clientela, uma vez que nem todo consumidor pode ter adquirido o item em questão.

Além disso, pesquisas de satisfação tendem a apresentar respostas de múltipla escolha, o que, em muitos casos, facilitam a identificação do cliente, mas nem sempre podem sugerir o real contentamento do consumidor.     

Já as avaliações, de modo geral, são mais breves e atemporais. Embora trabalhem com questões mais genéricas, tais perguntas dão aos clientes liberdade para abordar os tópicos de suas preferências, em uma profundidade determinada pelo próprio consumidor.

Ademais, enquanto as respostas das pesquisas de satisfação são informações de acesso restrito à administração dos estabelecimentos, os relatos resultantes das avaliações podem (e devem) ser explorados como estratégia de marketing.

Inclusive as avaliações com feedbacks desfavoráveis podem ser aproveitadas, desde que a empresa se mostre interessada em resolver os assuntos que parecem pendentes, sob o aspecto do cliente.

Outra diferença entre estas duas ferramentas é que as pesquisas de satisfação só podem ser respondidas quando os clientes a elas são apresentadas – frequentemente enviadas por email. Por outro lado, as avaliações podem ser preenchidas de maneira orgânica. Isto é, sem uma formal solicitação, uma vez que tais formulários também podem ser encontrados livremente em sites e blogs.

Independente da versão, ambas visam coletar informações que possam ser úteis para a melhoria da experiência do cliente.

A satisfação como política

Nenhum estabelecimento nasce com prazo de validade. Mas, para que a sua existência seja longa e próspera, é preciso adotar a satisfação do cliente como política da empresa. E a avaliação é exatamente o meio que possibilita tal finalidade.

Se o contentamento é algo de mútuo interesse, isto é, do cliente e dos donos de estabelecimento, não há razão para as classes se esquivarem das avaliações.  

Cliente: Esteja disposto a contribuir com a sua opinião. Afinal, é com o seu bem-estar que a empresa está preocupada, e somente através da sua informação é possível promover as melhorias que deseja.

Empresário: Não apenas peça pela avaliação, mas, sobretudo, leve em consideração as informações nela contidas. São elas que viabilizam o processo de fidelização de clientes, transformando-os, consequentemente, em promotores da sua marca. Comemore os elogios, mas providencie, sempre que for preciso, as alterações necessárias para atender tais expectativas.

À medida que a prática de requisitar e responder avaliações se torna uma rotina, ela deixa de ser um obstáculo e as suas vantagens ficam cada vez mais evidentes.

Enfim, avaliação é um voto de confiança. Faça valer a pena! 

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Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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