Conheça os 6 benefícios do uso do NPS

Seis foram os benefícios comprovados por organizações que já incorporaram o NPS em suas gestões:

  1. Simplicidade
  2. Facilidade na Leitura dos Resultados
  3. Rapidez nos Planos de Ação
  4. Adaptação ao Perfil Empresarial
  5. Atemporalidade
  6. Histórico de Excelência

Simplicidade

A simplicidade manifesta-se tanto para quem aplica o teste quanto para quem o responde. Com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?”, não existe dubiedade de compreensão ou margem para mais de uma interpretação.

Trata-se de uma questão literal, desprovida de tendência, que geralmente fica disponível no site da empresa ou em redes sociais, embora a recomendação seja o envio através do endereço eletrônico, uma vez que, dessa forma, atinge o público que possui, de fato, uma experiência de compra de um produto ou contratação de um serviço.

Facilidade na Leitura dos Resultados

A facilidade na leitura dos resultados deve-se às respostas que trabalham apenas com números inteiros, isto é, sem decimais. Esta sistemática termina por padronizar os feedbacks.

Rapidez nos Planos de Ação

Diante desta agilidade nas análises, é possível identificar a falha, provável causa de insatisfação, e a partir dela esquematizar planos de ação. Normalmente, um funcionário entra em contato a fim de compreender os motivos do descontentamento de um consumidor e, com base neles, a empresa aperfeiçoa, remodela ou até produz/cria um novo produto/serviço, com a finalidade exclusiva de satisfazer o cliente.

Esse trabalho todo gera um vínculo, que resulta não só na confiabilidade, mas especialmente na fidelização deste cliente. Além disso, essa dedicação por parte da empresa possibilita tomar ainda mais conhecimento do perfil de seus clientes, facilitando a elaboração de novas campanhas que atraiam mais consumidores (consolidação do público-alvo).

Adaptação ao Perfil Empresarial

Assim como um produto ou serviço é adaptado pelas empresas em nome da satisfação do cliente, o NPS também se ajusta a qualquer tamanho e estilo de negócio. Se o estabelecimento oferece mais de um produto e/ou serviço (ou mesmo, ambos), a metodologia também é aplicável.

Aliás, esta prática é mais que incentivada, visto que em alguns casos a reputação da empresa pode ser lesada por conta de um único produto em meio a uma gama de tantos outros. De posse desta informação, torna-se fácil reparar determinadas questões.

Atemporalidade

A atemporalidade também é um fator de importância que o NPS proporciona. Ou seja, não existe período mínimo para que o teste seja realizado, épocas específicas para a avaliação ocorrer ou sequer um limite de aplicações.

A frequência de uso da métrica, inclusive, permite um acompanhamento das mudanças realizadas na empresa, bem como suas respectivas consequências, apontando o progresso evolutivo.

Histórico de Excelência

Por fim, o histórico de excelência traz certa tranquilidade na adesão da metodologia porque, apesar de se tratar de um sistema relativamente novo, o NPS apresenta uma vasta referência de companhias que conquistaram o sucesso e hoje são reconhecidas pela satisfação e lealdade de seus clientes.

 

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Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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