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Um dos homens mais ricos do mundo, o mega investidor norte-americano Warren Buffett diz que “são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”. Embora a frase seja quase óbvia, dada a quantidade de vezes em que se mostrou correta, muitas empresas ainda negligenciam sua gestão de reputação. 

O modo como a empresa é vista por consumidores e pelo mercado se tornou uma questão ainda mais sensível no ambiente altamente online do século XXI. Críticas de clientes em posts de redes sociais, blogs ou mesmo sites são rapidamente difundidas. A tecnologia torna Buffett obsoleto: “cinco minutos” é muito tempo. Em segundos, críticas mal gerenciadas podem arruinar a imagem da empresa e reduzir sua rentabilidade. 

Um estudo comandado pela Reputation Leaders em 2013 ouviu quase 300 executivos de grandes corporações e chegou a um resultado alarmante. Apesar de 79% deles considerarem que as empresas navegam hoje em uma “economia da reputação”, apenas 20% afirmavam que suas companhias saberiam tirar vantagem dessa situação.

Para não engrossar o time dos despreparados, veja neste post como fazer uma gestão da reputação competente e sair na frente dos concorrentes.

O que é gestão de reputação?

Trata-se de entender a imagem da empresa como um ativo de valor, um patrimônio a ser preservado e que demanda atenção prioritária e análise de riscos tanto quanto outros departamentos.

Para lidar com o assunto, é imprescindível contar com um bom software de gestão de reputação online, que ajude a manter o controle e mapear tudo o que tem sido dito sobre a empresa nas redes.

Aliado ao programa, a empresa precisará de um time de profissionais que pense estratégias para manter o bom nome da empresa e responda às crises. Soluções amadoras devem ser esquecidas. 

Como deve ser feita uma boa gestão de reputação?

Uma série de regras devem ser seguidas para assegurar sucesso na empreitada de cultivar uma boa imagem e converter momentos críticos em oportunidades de negócios.

Vamos a elas:

1. Automatize o processo de rastreamento da crítica

Rastrear tudo o que é dito sobre sua empresa nas redes sociais e sites de reclamação seria um trabalho hercúleo para qualquer funcionário. E o resultado, frequentemente, deixaria a desejar. Não corra riscos: automatize as varreduras por críticas e comentários sobre sua marca. Um bom software resolverá o problema.

O ideal é receber alertas, por e-mail ou por mensagens, sempre que uma nova avaliação de um cliente chegar. 

2. Não se apavore diante do comentário ruim

Todo feedback traz consigo a oportunidade do aprendizado e do crescimento. Um comentário negativo pode oferecer ao gestor o diagnóstico de um problema que de outro modo ele não enxergaria. Esteja atento a tudo o que chega e verifique a veracidade das críticas e a possibilidade de fazer mudanças a partir delas.

3. Seja rápido e gentil na resposta

Quanto antes você oferecer uma resposta ao cliente insatisfeito, menor o potencial de danos da crítica dele, especialmente se ela for pública.

Frequentemente, com um retorno ágil, resolutivo e atencioso, é possível reverter o mal-estar do cliente com a eventual falha do seu serviço e até obter uma propaganda positiva mais tarde. 

Nunca entre em discussões com clientes. Há mais em jogo do que apenas um comprador. Foque na reputação e ofereça rapidamente uma solução para cada caso!

4. Responda a tudo

Nunca deixe ninguém sem resposta. Demonstrar que você possui um canal aberto para a troca de mensagens com os clientes aumenta a segurança do comprador na hora de consumir da sua empresa. 

Mesmo que você entregue tudo o que promete da melhor maneira possível, falhas eventuais são inevitáveis. O importante é saber que é possível contornar o problema com um trabalho consistente de gestão de reputação. 

 

Você sabia que as críticas de clientes são extremamente benéficas para a sua empresa?

Descubra como na seguinte leitura: Os 5 reais benefícios das Avaliações Online. Bora fazer do limão uma limonada!

Sobre o autor

José Olavo

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