Com o advento da internet, o tema “reputação” nunca esteve tão em alta. O assunto é preocupação de 10 entre 10 empresas de qualquer porte e segmento. E onde existe demanda, há oferta, ou seja, uma infinidade de ferramentas de gerenciamento da imagem vem surgindo com a promessa de salvar o modo como os clientes enxergam a sua companhia, viabilizando o aumento de vendas e consequentemente dos lucros.

Ok, as plataformas, de fato, têm se mostrado excelentes, medindo o grau de satisfação da clientela e sugerindo ações para contornar situações desfavoráveis para o seu estabelecimento. Mas, não é a eficácia destes instrumentos que se está colocando em xeque. O problema é achar que a reputação de uma empresa deve ser gerida, de forma restrita, a partir do que os consumidores vão dizer.

Ao contrário do que tais inovações insinuam, a gestão da imagem precede os comentários descontentes de clientes em redes sociais, fóruns ou sites de reclamação. Onde começa a gestão da reputação, então? É o que você vai descobrir no artigo de hoje. Acompanhe!

Construindo a reputação

O primeiro passo para compreender em que estágio inicia o processo de gerenciamento da reputação de uma empresa é conseguir discernir os conceitos de imagem e reputação.

Imagem

Imagem é o que a empresa planeja e oferece; é o que o estabelecimento espera que os clientes consigam enxergar. Por exemplo: “A minha oficina vai ter peças de qualidade; meu estabelecimento tem serviços rápidos; quero que a minha empresa seja reconhecida como a oficina referência em balanceamento”. Ou seja, são as projeções do dono da companhia; a perspectiva do gestor – que deve se esforçar ao máximo para pôr em prática tudo aquilo que idealiza.

Reputação

Já a reputação é a imagem da empresa sob o ponto de vista dos clientes. Diz respeito à maneira como os consumidores enxergam o seu estabelecimento. Por exemplo: “Esperava mais dessa empresa” ou “Nossa, a companhia X realmente superou minhas expectativas”.

Estas duas definições nos levam a crer que, embora o estabelecimento seja o mesmo, nem sempre a imagem criada pelo dono é a que os clientes possuem. Portanto, uma excelente estratégia de construção de imagem e consequente desejável reputação é alinhar os ideais da sua oficina aos interesses dos consumidores. Isto é, trabalhar a empatia, com intuito de ver através da ótica do cliente, descobrindo suas reais necessidades.

Então, não se pergunte “do que ele precisa? O que ele espera? Como satisfazê-lo?”. Questione-se: O que EU, enquanto cliente, quero, espero, anseio? Dessa forma, você explora o foco DO cliente (e não “no” cliente) e as chances de acerto tornam-se potencialmente superiores.

A construção da imagem de uma empresa está intimamente ligada à reputação que ela vai criar em seu cliente. Mas, veja bem, este caráter íntimo não pressupõe que a ele esteja condicionado. Uma vez que reputação é algo subjetivo, essa matemática não é tão exata quanto gostaríamos.

O que acontece constantemente é que a empatia leva em consideração a média dos consumidores e o resultado disso é que nem todas as expectativas são atendidas.   

De qualquer forma, com base nessas informações, é correto dizer que a gestão da reputação inicia junto à sua gestão empresarial, e igualmente se estende ao pós-atendimento, momento em que, então, os softwares de gestão de reputação são muito bem-vindos.

Gerenciando reputação

É importante salientar, no entanto, que gerenciar a reputação não compreende “apagar incêndios”, mas trabalhar para que sequer uma faísca seja acesa. É estar um passo à frente, organizando-se desde o princípio para que o que o seu cliente tenha a declarar seja algo positivo – e não essencialmente esperar que o “leite derrame” para, depois, tomar uma atitude.  

Aliás, este é um ponto de profundo desconhecimento da maioria das pessoas: achar que a gestão de reputação é uma ferramenta que serve apenas para o aperfeiçoamento de algo que não vai bem. Na verdade, gerenciar a imagem também envolve ações para a manutenção daquilo que já flui satisfatoriamente e vai além: engloba estar disposto a apresentar mais e melhor. A palavra de ordem é surpreender.

Enfim, reputação é uma relevante variável para o sucesso empresarial sobre a qual não se tem completo controle. Por sorte, os elementos que influenciam na criação de uma reputação podem e devem ser administrados, e esse gerenciamento começa muito antes do que as novas tecnologias sugerem.

Quer se aprofundar no assunto?

Leia também nosso artigo: Reputação: O que é possível gerenciar?

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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