Qualquer empreendedor é capaz de responder qual a imagem que deseja construir da sua empresa. Poucos, porém, conseguem dizer qual é a reputação que o seu estabelecimento possui. Isso porque a reputação é uma variável subjetiva, que leva em consideração exclusivamente a percepção dos clientes sobre a sua companhia.

Talvez seja esta a razão sobre a qual muitos empresários se apoiam para não dar início à gestão da reputação. De fato, não se tem controle sobre o que os consumidores pensam a respeito de uma empresa. Mas, para o triunfo de um estabelecimento, é crucial compreender que, apesar de a reputação não ser um elemento administrável, os fatores que levam à criação dela são. Quer saber quais são eles? Continue a leitura! 

O produto “fama”

É intrigante como o termo reputação indiretamente agrega um teor negativo. Basta falar em gestão da reputação para que chovam comentários de que é necessário corrigir algo. Reputação é ponto de vista, que pode ser, e muitas vezes é, positivo. Aliás, desconsiderar este dado, além de não ser saudável, pode gerar danos exatamente à sua reputação.

O fato é que, segundo o Reputation Institute, organização referência no assunto, a fama de uma empresa, independente da classificação, é criada de três formas: “os canais próprios de comunicação, as experiências diretas e o que é dito”.

  • Autopromoção

Em outras palavras, os canais próprios de comunicação dizem respeito às informações disponibilizadas pela empresa, ou seja, à autopromoção. E esta é a grande vantagem deste fator, que funciona como uma espécie de alto-falante, portado pelo gestor.

Através de marketing, do trabalho de relações públicas e da assessoria de comunicação, por exemplo, você deve divulgar tudo o que possa contribuir para a formação da boa reputação – desde as qualidades da sua companhia, a importância, o diferencial, explorando o que já foi realizado, as próximas novidades e assim por diante.

Um detalhe que merece destaque na autopromoção é o da veracidade em relação ao que é propagado. Afinal, espalhar mentiras vai contra a proposta da criação da boa reputação. Então, seja verdadeiro, pertinente e transparente em todos os aspectos, enaltecendo, claro, os seus pontos fortes.

  • Experiência

Como o próprio nome sugere, trata-se da vivência do consumidor na sua empresa; do sentimento do cliente em relação ao que é experimentado no seu estabelecimento.

É neste coeficiente que repousa a expectativa dos consumidores. Pelo caráter extremamente particular, especialistas julgam que este é o único elemento sobre o qual não se tem completo controle.

É possível, contudo, minimizar as respostas desfavoráveis ou duvidosas na medida em que se realiza um prévio trabalho bem segmentado de pesquisa de mercado, que tenha como aliada a questão da empatia, ou seja, o método em que o gestor se coloca como cliente para entender as reais carências dele.

Note que esta é uma tarefa de antevisão (e não de um sistema “apaga-incêndio”). Isto é, diz respeito ao trabalho que precede o momento em que o produto ou serviço é colocado à disposição dos consumidores. Por isso, dedique-se aos preparativos para oferecer, de acordo com o que é esperado, os melhores produtos, serviços, prazos, preços, atendimento e tudo o que envolve a sua companhia.

  • Boca a boca

O marketing de boca a boca, também conhecido como marketing de referência, remete ao que os outros (amigos, familiares, conhecidos, mídia…) dizem da sua empresa.

Este fator funciona como uma resultante dos dois elementos já citados, uma vez que o que é dito, na maioria das vezes, é reflexo da soma do material divulgado pelo estabelecimento (autopromoção) e do que é/foi vivenciado pelo cliente (experiência).

Cabe ressaltar na frase a expressão “na maioria das vezes”. Isso porque, tamanho o potencial de influência sobre as pessoas, esse tipo de manifestação, atualmente, tornou-se técnica publicitária (buzz marketing e marketing viral).  

Tendenciosas ou não, a verdade é que as opiniões expressadas pelo boca a boca fazem dele um elemento coordenável. Portanto, tome proveito desta ferramenta.

A satisfação como resultado

Assim como a construção da imagem de uma empresa influencia de modo íntimo (mas não matemático) na criação da reputação, o gerenciamento da fama, que agrega valor de mercado ao estabelecimento, atua no sucesso dos negócios.

Este pensamento lógico e exato nos leva a concluir que, indiscutivelmente, a gestão da reputação não pode nem deve ser negligenciada. Trata-se de uma prática vital para todo o empreendedor que deseja crescer forte e perpetuar sua marca.

Você já sabe o que, como e por que gerir. O que falta para começar?

A fama que uma empresa possui está ligada à satisfação que ela gera nos clientes, que, por sua vez, depende do trabalho realizado pelos seus administradores. Sendo assim, mãos à obra!

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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