Como calcular o NPS?

Como já mencionado, o NPS apresenta, entre os seus benefícios, a facilidade na leitura dos resultados. Para compreender este coeficiente, no entanto, é necessário ter conhecimento da classificação dos clientes.

Cliente Detrator

Se na resposta à questão-chave (Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?) o consumidor indicar uma nota entre 0 e 6, o mesmo pertencerá à categoria Cliente Detrator. Essa classe corresponde aos clientes que estão insatisfeitos; aqueles que criticam abertamente a sua empresa e dificilmente fariam um novo negócio.

Cliente Neutro

Caso o consumidor responda com uma nota entre 7 e 8, o mesmo será integrado à divisão Cliente Neutro. Este grupo normalmente compra/contrata produtos ou serviços que lhe são imperativos. Isto é, não são considerados clientes leais, uma vez que partirão para o concorrente, caso este ofereça um produto/serviço semelhante por um preço inferior.

Cliente Promotor

Todo e qualquer consumidor que assinalar uma nota entre 9 e 10 será classificado como Cliente Promotor. Este conjunto diz respeito aos clientes fiéis, que defendem e recomendam a (marca da) empresa. Este perfil é fundamental para o crescimento da companhia a médio e longo prazos.

 

Zonas do NPS

Para chegar ao índice da métrica, basta diminuir a porcentagem dos clientes detratores do percentual de clientes promotores

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Zona Crítica

Resultados abaixo de zero apontam que a empresa está em estado de emergência e necessita de um trabalho urgente de resgate da reputação.

Zona de Aperfeiçoamento

Resultados entre 0 e 50 revelam que o estabelecimento se encontra na Zona de Aperfeiçoamento, e merece um olhar atento na direção de melhorias.

Zona de Qualidade

Variações entre 50 e 75 indicam que a empresa está na Zona de Qualidade, o que significa que uma grande quantidade de consumidores se mostra satisfeito e é leal. A fim de ampliar este coeficiente, é preciso averiguar detalhes, bem como aperfeiçoá-los.

Zona de Excelência

Companhias que atingem níveis entre 75 e 100 estão situadas na Zona de Excelência. Neste grau, a empresa possui consumidores fiéis, e é reconhecida pelo padrão de qualidade de seu negócio; uma referência no mercado em que atua.

Vale salientar que em qualquer dos patamares em que o estabelecimento esteja, é preciso dedicação e vigilância para que o negócio prospere e perpetue. Mesmo as companhias que já alcançaram o auge devem trabalhar para a manutenção de suas posições. A acomodação combinada ao mercado volátil resulta fatidicamente em queda no ranking de qualidade.

 

Se você se interessou por este material..

Também vai gostar do nosso artigo “Execução do NPS: O que fazer com os resultados da métrica?“. Afinal, conhecimento nunca é demais!

 

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

1 comentário

Deixar comentário.