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Já diz o ditado: “quem tem boca vai a Roma”. Tal afirmação diz respeito ao fato de que é preciso não ter medo nem vergonha de questionar e sobretudo saber fazer as perguntas certas para chegar aonde se quer.

Nos negócios, além de ser uma das técnicas de vendas mais importantes, escolher bem as questões dá ao profissional a capacidade de entender a condição e outras particularidades do consumidor, que as regem no momento de realizar uma compra. São fatores, muito além da situação financeira, que determinam cada um dos diferentes tipos de perfil de cliente. 

Quer saber quantos, quais são, como reconhecê-los e tirar proveito dessa informação para atingir resultados? Então, continue conosco!

Quem é o seu cliente?

Quando se está diante de um consumidor, na iminência de criar laços e construir um relacionamento, é essencial fazer as perguntas certas a fim de que seja possível identificar a personalidade deste indivíduo. Questões cujas respostas permitam compreender o contexto em que essa pessoa vive para ter o foco dela e, dessa forma, apresentar soluções que vão ao encontro de suas necessidades. 

Muitas vezes, as características físicas auxiliam neste reconhecimento. Mas, como regra de ouro: jamais suponha; pergunte sempre. Presumir, aliás, é um dos maiores vilões do fechamento de negócio. Por isso, não caia nesta armadilha. Pergunte e especialmente ouça a resposta, observando como o consumidor se comporta ao falar sobre o que lhe foi questionado.

Se revelar valores mais ligados à funcionalidade e à conveniência de um produto ou serviço, ele pertence ao perfil PRÁTICO. São pessoas diretas e objetivas, que vivem o momento presente (o aqui e agora) e acima de tudo prezam por soluções rápidas e eficazes.

Já se o cliente demonstra mais preocupações voltadas ao custo-benefício, qualidade e preço, ele faz  parte da classe CRÍTICA. Indivíduos deste perfil são analíticos, detalhistas e gostam de negociar, pois supervalorizam o dinheiro. 

Quando o consumidor expressa um estilo de vida mais aventureiro, de culto à vida e busca de identidade, é no grupo UTÓPICO que ele se enquadra. Trata-se de um público bastante idealista e que tem apreço por experimentar.

Mas, caso a pessoa apresente uma tendência ao refinamento, luxo e status, ela integra a categoria LÚDICA. Clientes com este perfil não têm valores utilitários, costumam buscar reconhecimento e agir por impulso e prazer.

Essa especificação, que recebe o nome de Sistema de Valorização do Consumo, é resultado do trabalho do doutor em Ciências Sociais e precursor da Semiótica Visual Jean Marie Floch.   

Por que é importante classificar?

O reconhecimento de perfil do cliente é de extrema relevância, pois norteia o fluxo na direção do fechamento de negócio. Como toda técnica, a classificação age como um facilitador, evitando desgaste físico e psicológico por parte do funcionário e, sem dúvida, otimizando o tempo de ambos os envolvidos na venda/compra. 

Indivíduos de cada uma das categorias (prática, crítica, utópica e lúdica) carregam valores e significados que oscilam de maneira diferenciada entre razão e emoção, utilidade e simbolismo. Mesmo inconscientes, esses juízos são os responsáveis por fazerem com que um cliente opte por uma e não por outra marca, produto ou serviço.

Ao identificar hábitos, costumes e comportamentos em geral, o consultor pode adaptar a sua abordagem ao tipo específico de perfil de cliente com o qual está interagindo e, assim, ter chances reais de realizar uma venda com completa satisfação por parte do consumidor.

Em outras palavras, distinguir os perfis vai fazer a diferença entre você vender água no deserto ou picolé no Pólo Norte.

Quais são as perguntas “X”?

A esta altura você deve estar se questionando: “quais são as perguntas que eu preciso fazer para ter acesso a esse tipo de informação?”.

Como já frisamos em outras oportunidades, vender é técnica; não fórmula. Por isso, não existe um questionário pronto para ser aplicado. Mas, diferente do que pode parecer à primeira vista, essa observação não é necessariamente um obstáculo. Na verdade, a ausência de um roteiro preestabelecido abre margem para que você possa construir de maneira personalizada e exclusiva as próprias perguntas para conseguir tais dados. 

Como orientação, procure..

  • Descobrir o motivo de o consumidor ter recorrido ao seu estabelecimento, produto ou serviço, explorando o que ele pensa sobre a marca e as concorrentes. 
  • Busque saber se a razão da compra visa o meio (tem uma utilidade) ou o fim (nutre um prestígio). Alguém que adquire um scarpin do designer francês Christian Loubotin não está comprando apenas um sapato; há muito mais nas entrelinhas – poder/ostentação. 
  • Além dos pontos de vista, identifique as sensações que movem esse cliente – sem ser invasivo ou suscitar desconforto. Pessoas com perfis utópico e lúdico estão mais ligadas ao emocional enquanto as de personalidade crítica e prática convergem predominantemente para a razão. Detectando tais traços, é possível, por exemplo, perceber se vale a pena sugerir um novo sistema de som para alguém que a princípio só queria trocar o pneu do carro.

Outros critérios que auxiliam no reconhecimento de perfil e consequentemente na condução da venda são o estado civil, a profissão e o fato de ter filhos. Um prestador de serviços, que usa o automóvel como veículo de trabalho, pode estar mais interessado na manutenção e na garantia do que na estética em si.

Já uma mãe, que leva os crianças para escola todos os dias, pode estar mais preocupada com a segurança e o entretenimento dos filhos. Logo, uma blindagem e uma tela para visualizar desenhos no encosto de cabeça dos bancos do carro aparentam fazer muito mais sentido para ela do que para o nosso representante comercial, mencionado anteriormente.

Entretanto, estas são apenas algumas especulações. Evite generalizar ou criar estereótipos e pergunte sempre. Por incrível que pareça, há quem compre cera de polimento ainda que tenha acabado de sair da concessionária com um carro zero KM. É bastante relativo, mas tem tudo a ver com a questão da personalidade.

Em muitos casos, nem mesmo o próprio cliente sabe o que quer ou deseja intrinsecamente mais do que realmente precisa. É por isso que é necessário tomar conhecimento do contexto para traçar o perfil e estar atento aos sinais para saber como agir sem titubear frente à situação.

Portanto, trabalhe de forma intensa para desenvolver essa habilidade, que apresenta, claramente, benefícios às duas  partes da relação: ganha o consumidor que tem suas carências supridas por inteiro; ganha também o consultor que, priorizando o freguês, guia a transação comercial, bate metas, dá início ao processo de fidelização do cliente e definitivamente contribui para o sucesso da empresa. 

Enfim, para identificar os diferentes tipos de perfil de cliente, invista em estudo, em técnica, em práticas. Invista no seu perfil – o perfil profissional.

 

Falando nisso, que tipo de colaborador é você?

Leia já o artigo “Existe diferença entre vendedor e consultor?” e descubra a qual categoria você pertence!

 

Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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