De posse do resultado, o próximo passo é agir.

Um dos planos de ação repousa no contato imediato com cada um dos clientes que se mostraram descontentes (detratores e neutros) com relação a sua empresa. Dessa forma, fica mais fácil identificar falhas e trabalhar nos reparos.

Outra estratégia é dialogar com os clientes que estão satisfeitos (promotores), a fim de compreender as razões que levam seus consumidores a serem leais. Desta maneira, é possível dar continuidade no bom trabalho.

Entenda os motivos da sua classificação do NPS

Descobrir o que coloca a sua companhia na Zona de Excelência é tão importante quanto entender o que a mantém nas Zonas de Qualidade ou Aperfeiçoamento. Por isso, ainda que o resultado de sua empresa seja positivo, é imprescindível saber por que determinada fatia do mercado não adere ao seu negócio; o porquê de uma parcela de clientes estar insatisfeita. Às vezes, o problema pode estar localizado em um setor específico: atendimento, entrega, qualidade, condição de pagamento etc.

Mas, uma vez solucionado, é indispensável que o consumidor seja notificado. Assim, o vínculo é fortalecido, a confiança, reestabelecida e a possibilidade da transição de classificação do cliente, aumentada – de Detrator a Neutro, de Neutro a Promotor ou, na melhor das hipóteses, de Detrator a Promotor.

O cliente no comando

O poder do NPS está justamente na condição em que a empresa é colocada: à disposição exclusiva do cliente. É a ele que se resume o interesse de uma instituição porque apenas o consumidor tem competência para levar uma companhia ao sucesso. Por esse motivo, a implementação desta ferramenta é crucial e a sua reaplicação (do teste) a cada nova aquisição de um produto ou serviço por parte do cliente, depois de toda correção, após uma mudança de política interna, posteriormente ao lançamento de novos produtos e serviços e sempre que o estabelecimento julgar necessário é essencial.

Esse processo denota um programa permanente de experiência do cliente. É deste procedimento que nascem as soluções para reverter um quadro empresarial desfavorável. Portanto, somente através dele, é possível acompanhar a real evolução dos resultados.

O fato é que o número de clientes promotores é diretamente proporcional à sua posição no ranking de satisfação e padrão de qualidade. Ou seja, à medida que os promotores crescem, eleva também a sua relevância; e excelência é o adjetivo mais desejado pelas empresas.

 

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.

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Tatiana Pinheiro

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