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Quem tem empresa sabe que tão importante quanto estar atento ao momento presente é estar de olho no que está por vir. Sim, o futuro – que, devido à velocidade que as coisas andam, não está tão longe como aparenta.

O cliente 3.0, por exemplo, já não é algo do amanhã. Está aqui, agora e às pencas. No entanto, o mercado não está preparado para atendê-lo. Estabelecimentos que, hoje, têm o foco NO ou DO cliente já estão se tornando ultrapassados, uma vez que há uma nova premissa ditando as regras. 

Para conquistar e reter esse novo formato de clientela, é preciso reorganizar a sua empresa. É, a palavra de ordem é transformação. E, pensando em otimizar o seu tempo, a FalaAuto reuniu algumas práticas que já são realidade nos países de primeiro mundo e as principais tendências de adaptação empresarial no que se refere a consumo.

 Quer aprender como estruturar a sua empresa para atender o cliente 3.0? Então, acompanhe a leitura!

 Adaptando a base

“Os processos das empresas foram feitos em outro mundo e para outro mundo.” A frase que reforça a ideia de que se faz necessária uma mudança de mentalidade por parte das companhias é do CEO da Adobe Shantanu Narayen. Tal afirmação foi feita durante o Adobe Summit 2018, que aconteceu em Las Vegas entre os dias 25 e 29 de março.

Ao longo de todo o evento, Narayen sustentou a importância das empresas passarem a ter como base a criação de boas experiências para seus usuários. Afinal, “pessoas compram experiências, não produtos”, como, categoricamente, argumentou ele.

E a julgar por estudos, como o relatório Customers 2020: A progress report (2017), a experiência do cliente vai ganhar cada vez mais destaque, exigindo das empresas muito mais dedicação.

Daqui para frente, a venda vai depender quase que exclusivamente de atender às expectativas dos consumidores. Isso porque essa perspectiva é uma característica que integra o perfil dos clientes 3.0, também conhecidos como geração Z ou nativos digitais. 

A pesquisa ainda aponta os três fatores que mais terão impacto na lida com o cliente 3.0. Eis cada um deles:

1º pilar: Facilidade

O primeiro passo na reestruturação da sua empresa para atender o cliente 3.0, que até 2020 representará 40% dos consumidores do mundo, é garantir uma experiência livre de esforço. Seja qual for o seu negócio, é indispensável torná-lo simples e fácil.

Então, remova tudo o que possa ser um obstáculo tanto na interação quanto no uso de seu produto ou serviço. Nada que seja complexo ou desgastante vai atrair um cliente que clama por simplicidade e facilidade. 

Pra você ter ideia da importância deste quesito, em 2013, o pilar equivalia a apenas 11% das exigências por parte do consumidor. Quatro anos depois, em 2017, subiu para 47%. E para 2020, a estimativa é de que atinja os 90%. 

Por isso, repense o formato da sua empresa: analise as etapas de venda, os processos de atendimento e todas as burocracias com o intuito de mapear a jornada do consumidor e, dessa forma, identificar aquilo que é maçante  ou breca a fluidez do seu negócio.

2º pilar: Rapidez

Como o imediatismo é da natureza dos clientes 3.0, outra variável que merece investimento acentuado é a agilidade. Ou seja, para conquistar e fidelizar aqueles que já “nasceram conectados”, não basta ser descomplicado, também é preciso ser extremamente veloz.

Instantaneidade no atendimento, prontidão e rapidez na solução de questões. É disso que se trata a expectativa do novo consumidor. É disso também que depende a sua manutenção no mercado.

Em meio à era digital onde absolutamente tudo acontece através da internet, é vital ter presença online. Além disso, ser responsivo e contar com o auxílio de bots – sistemas dotados de inteligência artificial que desempenham tarefas rotineiras, como responder perguntas ou dar dicas e explicações, que desafogam o trabalho de colaboradores, atendendo inclusive em horários em que as empresas, muitas vezes, estão sem expediente – são recursos igualmente imprescindíveis.

O presente pilar também engloba velocidade no que se refere a antever futuras carências do consumidor. Como alternativas para o quesito, vale a criação de personas, análises preditivas (insights) ou mesmo a formação de grupos de debates em blogs ou redes sociais. Estar atento ao que é dito nas avaliações online, pesquisas de satisfação e comentários pela web também são excelentes opções. 

A essa altura, proatividade não é apenas mais uma carta na manga, mas um item de primeira necessidade.

3º pilar: Personalização

Por último, mas não menos importante, o terceiro fator que mais terá impacto na lida com o cliente 3.0 é a personalização. Isso porque os nativos digitais querem rapidez, exigem facilidade, mas também não abrem mão de se sentirem únicos.

De acordo com o já citado relatório, a expectativa do consumidor para uma experiência personalizada pulou de 4% em 2013 para 31% em 2017, e a estimativa é de que alcance 88% em 2020.

Então, descarte de uma vez por todas aquela ideia de “cliente médio”; de atender da mesma forma a média dos consumidores do seu negócio. Agora, o foco é inteiramente individual, de modo bem singular, mesmo. 

Esse dado, aliás, é um tanto intrigante, uma vez que evidencia o conflito de uma geração que preza por exclusividade, embora utilize a inteligência coletiva para fazer suas escolhas, baseando-se por completo em influência social (reviews online).

De qualquer forma, o fato é que o que o cliente 3.0 busca é uma empresa que se mostre realmente comprometida com o relacionamento, através de interações que sejam constantes mas livres de pressão. Isto é, estabelecendo, por exemplo, que nem todo contato deva pressupor uma venda. 

Sedimentando a sua marca

Reestruturar a sua empresa para atender o cliente 3.0 envolve basicamente conjugar facilidade, rapidez e personalização. E trabalhar com estes três pilares definitivamente demanda um alto investimento em tecnologia. É database, inteligência artificial, robótica, internet das coisas, sistema de análises de clientes e gestão de canais (omnichannel), só para citar algumas das ferramentas de que as empresas icônicas em experiência do cliente lançam mão. 

Entretanto, acima de tudo é fundamental ter sensibilidade para orquestrar tais fatores. Isto é, entender em quais processos pode-se agilizar de forma automatizada e em quais se faz necessário o contato humano. Em outras palavras, equilibrar a interação pessoal e virtual. 

Isso porque é inegável que a tecnologia agrega muito valor e facilita a vida de clientes e da própria companhia. Mas, isolada, ela não produz efeito algum. Já dizia Monika Schulze, diretora global da Experiência do Cliente e Experiência Digital da Zurich Insurance,”é a cultura da empresa o elemento que desempenha o papel mais importante”.

Então, seja acessível, claro, veloz, padronizado e valorize a “ponta do relacionamento”. O termo, usado pelo COO da Vulcabras Azaleia, Rafael Gouveia, em um evento sobre o Varejo 4.0, sugere o reconhecimento da importância do consultor na hora da interação direta com o cliente.

Afinal, trata-se de um profissional que representa a marca e é capaz de obter informações que, muitas vezes, não chegam ao conhecimento de quem realmente precisa. E, além de ser um elemento que pesa no critério personalização, é também o consultor o verdadeiro responsável pela construção da sua imagem perante os clientes. Ou seja, a sua reputação.  

É, o futuro já está batendo à porta e é preciso correr atrás do tempo para estar pronto para a nova realidade. Pois  o que define o triunfo não é a idade nem o porte da empresa. Mas, sim, a sua capacidade de se adaptar ao meio.

 

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Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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