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Você sabia que o atendimento é um dos pontos mais criticados pelos clientes sobre os serviços de uma empresa? Pode chegar a 68% o número de fregueses que não voltam a consumir de uma determinada marca por conta de um atendimento mal feito — e é nessas horas que fica evidente a importância do treinamento de funcionários.

Acompanhe o nosso post de hoje e saiba mais sobre o assunto!

Quais são as consequências do atendimento ruim?

Erros no atendimento trazem dois tipos de malefícios: os diretos, em que o  cliente não compra, não retorna ao estabelecimento e faz reclamações constantes. E os  indiretos, em que o consumidor torna-se um divulgador negativo da sua marca.

Provavelmente, você não consumiria em um local que é mal avaliado nos guias colaborativos, nas redes sociais e que seu amigo falou que é ruim, certo? Isso demonstra que cada cliente insatisfeito tem o poder de afetar a opinião de centenas de outros possíveis clientes do seu negócio.

Como treinar sua equipe de atendimento?

A solução mais clássica para resolver esse problema é o treinamento de funcionários. Para que ele funcione, de fato, algumas bases precisam ser respeitadas, por exemplo:

Deixe bem clara a visão e missão da empresa

A missão e a visão são o que pautam toda a atuação da marca no mercado. É necessário esclarecer essas informações logo na contratação de um funcionário, bem como buscar colaboradores que apresentem um perfil que vá ao encontro desses ideais.

Quando os empregados vestem a camisa da empresa, entendem a história e se engajam na missão, respeitando sempre a forma como a empresa quer crescer, eles se tornam defensores da marca. Esse é o primeiro passo para tratar bem um cliente.

Seja o exemplo

Mesmo que você invista em meses de treinamento, o maior diferencial para o atendimento sempre será o gestor. Nesse caso, a ideia é causar a sensação de “se até ele, que é o dono, faz, eu também deveria fazer”.

A pessoa que mais deve respeitar a forma de atender os clientes e de se comportar dentro da empresa é o próprio dono. Se ele não tiver uma postura adequada, dificilmente será possível exigir que os funcionários também se portem bem.

Defina o tipo de atendimento que quer para seus clientes

O atendimento será feito em linguagem formal ou informal? Os funcionários terão liberdade na hora de atender o cliente ou devem reagir dentro de um padrão de respostas?

É importante delimitar essas questões, pois todo o treinamento será pautado em cima dessas decisões. Sendo formais, os funcionários precisarão dominar algumas normas de etiqueta a mais do que seria necessário para uma conversa informal. Já se o atendimento é restringido a padrões de respostas, você precisará elaborar um manual, por exemplo.

Estabeleça um objetivo para o treinamento

Qual é o propósito do treinamento? Você quer que, após o treinamento de funcionários, suas vendas aumentem, as reclamações diminuam ou apareçam novos clientes? Escolha uma finalidade por vez; foque inicialmente no seu maior problema e depois nas questões menores.

Agora que você já delimitou os pontos a serem trabalhados e compreendeu o quão imprescindível é a sua participação no atendimento, basta botar nossas dicas em prática. Elabore o seu próprio plano de treinamento de funcionários!

 

Falando nisso.. que tipo de colaborador você tem na sua empresa?

Vendedor ou Consultor? Não sabe?! Vem descobrir a diferença entre as duas categorias.

 

Sobre o autor

José Olavo

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