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Quando os negócios não vão muito bem, a primeira alternativa da maioria dos empresários é mexer nos preços de seus produtos e serviços. Não que a prática não seja válida. Mas, em muitos casos, a solução não diz respeito a preço, e sim à experiência do consumidor.

Responda honestamente: por que um cliente deveria comprar os seus produtos e serviços? Talvez esta seja uma pergunta fácil de responder porque você, enquanto empresário, tem conhecimento do que disponibiliza aos seus consumidores.

Então, agora, façamos um exercício diferente: coloque-se, de fato, no lugar de seu cliente e, com a mesma sinceridade, responda como você descreveria esta (a sua) oficina, por que você não compraria neste (o seu) estabelecimento e o que falta neste (o seu) local?

Se você encontrou alguma dificuldade para explicar às questões ou identificou alguns problemas que merecem atenção, talvez seja o caso de remanejar o que oferece à sua clientela.

Para ajudá-lo nesta tarefa de melhorar a experiência de seus clientes, reunimos algumas sugestões para você aplicar em sua oficina mecânica. Continue a leitura!

O processo de encantamento

Todas as companhias de sucesso que nos inspiram e nas quais nos espelhamos fazem muito além do que simplesmente servir ao consumidor. Elas se organizam e se apresentam de modo a inovar, educar e comunicar com o objetivo exclusivo de construir confiança, requisito básico da sustentação de um negócio.

Trata-se da metodologia de encantamento do cliente, que, apesar de exigir bastante esforço de planejamento e execução, traz incontáveis benefícios ao seu estabelecimento.

Não tem mágica ou segredo: o empoderamento empresarial é decorrente do ato de surpreender o consumidor. E como se faz isso?

Personalize o atendimento

Um dos maiores equívocos que uma empresa pode cometer é tratar todos os clientes da mesma forma. Assim como nenhuma oficina é igual à outra, todo cliente é diferente. Não só porque as necessidades de cada um são distintas, mas especialmente porque todo cliente traz consigo as próprias expectativas em relação ao seu estabelecimento.

Veja bem: não é que você não tenha que definir um protocolo de atendimento no qual existe um formato padrão de recepção e auxílio. Os processos internos e procedimentos de vendas são indispensáveis para o bom funcionamento empresarial. A questão é que, às vezes, o atendimento é tão impessoal, quase robótico, que o consumidor se sente apenas mais um número no seu negócio.

A chave é respeitar a individualidade de cada cliente, de maneira que ele se sinta único. Para tanto, é necessário desenvolver um treinamento que eduque e capacite a sua equipe a ouvir o que o consumidor tem a dizer, sem interrupções, e a responder adequada e cordialmente a cada uma das dúvidas.

Essa conduta de personalizar o atendimento precisa estar evidente em cada um dos integrantes de seu time e manifestar-se em toda interação com o cliente, como uma espécie de DNA da oficina.

Faça jus à identidade 

“O mais rápido da cidade”; “o mais eficiente da região” e por aí vai. Muitas empresas se tornam reconhecidas pelos rótulos criados como estratégia de marketing. O problema começa quando a oficina mecânica não entrega o que anuncia. E nada mais frustrante para o cliente do que constatar que a sua propaganda é enganosa. Tal prática vai totalmente contra os princípios que você está buscando aperfeiçoamento – melhorar a experiência do consumidor.

Por isso, mais importante do que criar um título, é honrar a sua identidade. Seja o mais “o que você quiser”, desde que a promessa feita possa ser cumprida. Do contrário, é melhor se dedicar às atividades e esperar que o reconhecimento venha como consequência. A referência no mercado pode até demorar um pouco mais a vir, mas, com certeza, fará jus àquilo pelo qual a sua oficina realmente se destaca.

Acompanhe a modernização

Toda empresa do setor automotivo que se preze precisa estar familiarizada com as modernas engenharias dos atuais veículos e com os novos equipamentos e ferramentas de diagnóstico e conserto. Mas a modernização a que nos referimos aqui  não diz respeito aos automóveis e instrumentos. É fundamental estar atualizado com relação ao perfil dos consumidores.

Embora passe despercebido com frequência, este é um parâmetro que muda constantemente e requer contínuas adaptações. A recente geração, por exemplo, é extremamente tecnológica. Logo, estar inserido no universo digital é imprescindível porque é através dele que os consumidores vão te procurar, solicitar orçamentos, agendar reparos e realizar a maior parte da interação. 

Então, quanto maior o número de canais de contato virtuais, melhor. Mas, caso você não tenha como dar a devida atenção a todas as mídias disponíveis, priorize aquelas que melhor atendem as necessidades da clientela. Neste caso, menos é mais.

Gerencie a reputação

Diferente do que muitos pensam, gerir a reputação não é um procedimento de mão única, que visa exclusivamente aperfeiçoar a imagem da empresa. Aliás, a melhora na fama de uma oficina só é possível através do aprimoramento da experiência do cliente.

Por isso, adotar um sistema eficaz de gestão da reputação é um recurso bastante válido, pois permite que você acompanhe o que está sendo dito sobre o seu estabelecimento, interaja e crie vínculo com o seu cliente e saiba exatamente onde é necessário investir esforços para promover ainda mais melhorias na experiência do consumidor.

Encanto não tem preço

É claro que não estamos mencionando o fator de qualidade de peças e serviços disponibilizados pela sua oficina porque partimos do pressuposto que o quesito já não é um obstáculo. Ou seja, oferecer excelência é indiscutivelmente relevante.

Também não existe ingenuidade de nossa parte ao afirmar que preço não é uma variável impactante na escolha (e até na experiência) do consumidor. O que é essencial esclarecer, contudo, é que a medida não é a única saída para contornar as adversidades financeiras e, com certeza, não é a mais importante.

Quando você fornece algo que te diferencia dos demais concorrentes, princípios como os descritos ao longo do texto, o seu estabelecimento ganha pontos e adquire valor. E, nesta circunstância, o preço deixa de ser um empecilho.

São ações que não só contribuem para a melhoria da experiência do cliente, mas também os fideliza e os transforma em promotores da sua marca.

Portanto, mais que comercializar produtos e serviços, venda bem-estar, provoque boas sensações, estimule a emoção, desperte a credibilidade e crie ótimas lembranças. Afinal, o que o cliente compra é a experiência que você causa.

Como já foi dito antes, encanto não tem preço, mas o consumidor está sempre disposto a pagar.

 

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Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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