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O mundo dos negócios envolve muitas variáveis, mas verdade seja dita: o tema que predomina a cabeça da maioria dos empreendedores é vendas. Para comercializar, crescer e lucrar mais, empresas gastam, todos os anos, milhões em planejamento e criação de inúmeras campanhas de marketing, promoções e descontos.

O grande problema é que essas companhias têm ignorado o fato de que o comportamento do consumidor no processo de compra mudou radicalmente nos últimos anos e as táticas que costumavam funcionar antes ficaram ultrapassadas para os dias de hoje.

Agora, conquistar novos clientes e aumentar o faturamento dependem de uma única e infalível prática. Quer saber qual a melhor estratégia de vendas da atualidade? Então, continue a leitura que a gente conta pra você!

Público-Alvo vs Perfil de Cliente

Pensar em estratégia de vendas é pensar no público-alvo e no perfil de clientes, certo? Mais ou menos. Explico: primeiramente, entenda que, apesar de parecerem sinônimos, os dois termos representam dados absolutamente diferentes no contexto dos negócios.

Quando se fala em público-alvo, estamos nos referindo à massa. Trata-se do fruto de uma análise geral dos possíveis e/ou vigentes consumidores. Por exemplo, “queremos atingir ou nosso produto/serviço é usado predominantemente por homens entre 24 e 45 anos, das classes B e C”.

Já quando se aborda perfil de cliente, a expressão reporta ao indivíduo; à personalidade do sujeito com o qual se está interagindo diretamente. Por exemplo, “Lúcia é perfeccionista e valoriza tempo, gosta de ter o melhor para funcionar melhor e procura um carro para, além de se locomover na cidade, fazer as entregas do seu restaurante” – um típico Prático, a propósito.

Tanto tomar conhecimento do seu público-alvo quanto reconhecer os perfis dos clientes são de suma importância para o bom funcionamento da empresa, pois auxiliam nas vendas e contribuem para futuros projetos de inovação no mercado – só para citar alguns dos benefícios.

No entanto, para adotar a melhor estratégia de vendas da atualidade, não faz a menor diferença definir ou distinguir quaisquer das categorias. Nesse sistema, vale pensar que toda pessoa é um potencial comprador.

O Mercado Atual

Acima de qualquer circunstância, é preciso manter em mente que o que todo consumidor busca, hoje, é a melhor experiência. E para garanti-la, as pessoas têm gasto, em média, 14 horas na web, apenas investigando a vivência de outros clientes para tomar a própria decisão.

Pesquisas revelam que 81% dos consumidores entre 18 e 34 anos admitem que procuram opinião através de avaliações online antes de adquirirem qualquer produto ou serviço. Para eles, além de uma prática comum, essa já é uma parte extremamente relevante do processo de compra. Entre os canais de busca de informações mais requisitados no Brasil estão o Google, o Facebook e o site Reclame Aqui.

Então, não é que investir em propaganda de TV, rádio, jornal e revista não traga mais retorno. Mas, para o consumidor, o melhor parâmetro é quando “gente comum” (como ele – e não um artista) chega e diz se um produto é realmente bom ou se definitivamente não presta; se a empresa, através de seus funcionários, fornece um atendimento de qualidade ou deixa a desejar no quesito – tudo sem maquiagem nem holofote.

É o ponto de vista de quem, de fato, teve uma experiência com o estabelecimento que vale como vitrine. E são as avaliações online que têm assumido este papel.

Esquema Tático

Se tudo gira em torno das avaliações online, fica claro que o primeiro passo na direção do seu objetivo é solicitá-las. Para cada interação, um novo pedido.

Você pode até ter presença online, por meio de sites, blogs e perfis nas redes sociais, investir pesado em marketing de conteúdo e adotar o sistema de overdelivery, isto é, surpreender o consumidor, entregando mais do que ele  espera, mas se não houver avaliações de clientes sobre a sua empresa na internet, todo o bom trabalho é em vão.

Diferente do que se imagina, a falta de comentários é muito mais prejudicial do que a presença de avaliações de cunho negativo, pois causa desconfiança e gera dúvidas por parte de quem pesquisa.

Todavia, para os casos de insatisfação, é preciso tomar conhecimento e providências:

  • Aproveite o relato para registrar o seu pedido de desculpas;
  • Mostre que você está a par do inconveniente, que se importa com o feedback, e
  • Ofereça uma solução – sempre de maneira personalizada para que não pareça uma resposta programada e automática, própria para a ocasião.
  • Se for preciso esticar um pouco mais a conversa para o esclarecimento de detalhes e afins, disponibilize um canal de contato privado. Quanto maior a agilidade nesse processo, maiores serão também as chances de reverter o quadro.

Uma empresa que está realmente comprometida em proporcionar a melhor experiência está também disposta a enfrentar, reconhecer e reparar os problemas. E, no final das contas, é isso o que, de fato, faz toda a diferença para o cidadão, o consumidor, o seu cliente e a sua imagem – o interesse, o cuidado, a preocupação.

Por isso, a melhor estratégia de vendas da atualidade é a reputação, mais especificamente a sua gestão, pois é na maneira como você administra a experiência do cliente antes, durante e em especial depois das interações que os potenciais compradores estão de olho.

Avaliações positivas são o reflexo da sua boa conduta, que deve ser continuada para manter a excelência. No entanto, mais que massagear o ego, elas servem de prova social, uma arma de persuasão que incita outros clientes a também desejarem aquela experiência.

Avaliações neutras e negativas dão a chance de aprender, corrigir e aperfeiçoar, mas sobretudo a oportunidade de evidenciar o caráter e o senso de responsabilidade da companhia; de se mostrar humano e solidário – atributos que indiscutivelmente chamam a atenção de quem busca informações.

Logo, mesmo que um comentário não tenha sido o esperado, é possível, sim, transformá-lo em algo extremamente produtivo na medida em que se opera com educação, urgência e profissionalismo pra contornar os imprevistos.

Sejam positivas, neutras ou negativas, todas as avaliações online podem e devem ser usadas a seu favor, como um mostruário de seus feitos. Na verdade, é justamente o gerenciamento de sua reputação, por meio destas avaliações, que vai fazer a diferença entre realizar vendas ou perdê-las para a concorrência.

Resultado Operacional

Quem iria imaginar que o relato de uma experiência se tornaria a ferramenta mais poderosa e impactante dos negócios? Pois é, 88% dos consumidores acreditam nas avaliações online tanto quanto acreditam em uma recomendação por parte de um amigo ou familiar.

Falando nisso.. Você sabe o que os clientes têm dito sobre a sua marca, produto ou serviço na internet? Se até agora você não dava muita bola, está na hora de rever seus conceitos. 

Hoje, os consumidores estão muito mais conscientes de que têm opções e vão escolher as empresas que lhes  proporcionarem a melhor experiência. E a base para chegar a esta conclusão é a web através das avaliações online.

Portanto, para vender mais e aumentar sua carteira de clientes, faça um bom trabalho e foque na gestão da reputação do seu estabelecimento. Sem sombra de dúvida, é um método altamente eficaz, seguro, atemporal e aplicável a qualquer mercado.

O comportamento do cliente mudou (isto é, são eles que vão atrás da empresa); a estratégia de vendas não pode permanecer a mesma.  É preciso adaptar.

 

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Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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