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Que cenário melhor para falar sobre satisfação do que o período de eleições em meio à era da experiência do cliente? Mais do que oportuno, é extremamente pertinente abordar tal tema, fazendo uma profunda reflexão sobre como a sociedade vem se sentindo em relação à política brasileira.

Ok. Sejamos sensatos. A  questão é retórica e de raciocínio bem lógico.                        Mas e quanto ao porquê desse sentimento?

Bem, no geral, o real motivo do descontentamento da população não tem fundamento na sigla partidária. Isto é, não se trata de bandeiras ou de seu conjunto de ideologias. A causa é apenas uma. E curiosamente é também a responsável pela decepção de milhares de consumidores de produtos e serviços dos mais variados segmentos de maneira global.

Acompanhe a nossa análise e faça um comparativo com o seu negócio. A solução para o seu problema pode estar a somente algumas linhas de distância.

Conduta Exemplar 

 É formidável ver tanto empenho por parte dos candidatos na corrida pela conquista de votos.

Inspirados pelo processo do Customer Experience, nada parece obstáculo para satisfazer, surpreender e encantar os eleitores. Desde o uso de tecnologias como o big data e inteligência artificial para personalizar cada vez mais o discurso, tornando-o completamente empático, até mesmo a frequente interação através das redes sociais, whatsapp, emails, torpedos e ligações, de modo a estreitar o vínculo e firmar a relação.

Que belo modelo a ser seguido: uma equipe inteira dedicada a atender às expectativas de seu público. É perfeito, porém… 

Operação Incompleta

Uma vez eleito, a rotina toda muda: o contato cessa, a disponibilidade é interrompida e a disposição desaparece. Eis o momento em que aflora nos brasileiros a sensação de descarte.

O que os eleitores vivenciam na política, na verdade, é um defeito na continuidade daquele trabalho que despertou suas atenções e ganhou seus votos. Trata-se de uma grave falha na entrega, que, na maioria das vezes, nem ocorre.

E essa situação, em boa parte, se deve à dificuldade do representante de manter o foco primário – priorizar o bem-estar de todo votante.

Saldo Negativo

Com base nesse evidente choque de interesses, que definitivamente não nutre a expectativa do eleitor, não é difícil deduzir que as eleições não trazem boas lembranças aos brasileiros. Em outras palavras, a votação passou a ser uma experiência que a sociedade não quer mais repetir, tamanho o dessabor que lhe gera.

Isso explica, por exemplo, o alto grau de apoliticismo entre os cidadãos da nação verde-amarela. Também, de certo modo, justifica o grande volume de emigração do país nos últimos anos.

No fundo, não é que a população deseja abrir mão do seu direito de escolha. É só que ela está farta desse círculo vicioso que não a leva em consideração e do qual se vê obrigada a participar.

Revisão de Processos

A falha na entrega, por si só, já é elemento suficiente para tornar a experiência do brasileiro bem insatisfatória. Mas, o fato é que o meio político precisa melhorar muito para atingir um patamar sequer razoável, segundo as leis que ditam a nova era  – a da experiência do cliente.

Hoje, buscamos conforto, facilidade e rapidez; nada do que se encontra no processo de voto – fila, burocracia e coerção. Com tantos avanços na tecnologia, é inimaginável que não se possa votar através de um aplicativo ou qualquer recurso que dispense a presença física.

Palestras são dadas à distância, aulas não exigem mais o comparecimento dos estudantes; tudo a fim de reduzir as barreiras, de evitar a fricção. No entanto, para eleger um candidato é imprescindível apresentar-se num determinado local – cômico se não fosse trágico.

É..se a satisfação é resultado de um conjunto de fatores que tornam a experiência memorável, a política brasileira carece de uma reconfiguração em caráter de urgência.

Ajustes do Sistema

O maior problema das eleições é, sem dúvida, o da entrega. Isto é, o fato de que os representantes não têm se mostrado capazes de concretizar aquilo que prometeram em suas campanhas. E, somada a todos os outros elementos que já não vão bem na política, essa sensação de ser enganado provoca na população brasileira uma experiência totalmente negativa

Para mudar essa realidade, o primeiro passo é reconhecer o erro através de investimentos em medidas que viabilizem converter o presente quadro.

Mais que atrair, é preciso trabalhar para fidelizar, condição que não acontece quando uma pessoa decide que vai abrir mão do restante a partir de determinado momento. Mas, sim, quando ela se sente tão bem amparada por algo ou alguém que simplesmente perde o interesse pelos demais.

É tudo uma questão de comprometimento; trata-se de inspirar confiança.

Separados, cada detalhe faz diferença. Mas, juntos, desencadeiam o processo de encanto de que tanto os empreendedores têm ouvido falar e sonham fervorosamente em oferecer.

É, trabalhar a experiência do cliente não é tarefa fácil. Nas eleições, ela começa bem antes da data de pressionar o botão verde na urna eletrônica e vai também muito além do acontecido.

E você, tem entregado o que o seu cliente deseja?                                                        De “boas intenções”, o mercado já está cheio.  

 

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Sobre o autor

Tatiana Pinheiro

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